“995”——一個(gè)在蘭城街道家喻戶曉的熱線電話。這是一個(gè)在市、區(qū)委政法委的指導(dǎo)下，由中國移動(dòng)保山分公司研發(fā)的一套軟件管理系統(tǒng)，是一個(gè)國內(nèi)首家專為“三留人員”量身定制的熱線服務(wù)平臺——蘭城995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)平臺。運(yùn)行半年多來，995以24小時(shí)不“下班”、100%的處置率、98%的滿意率、350多次上門貼心服務(wù)，贏得了“三留人員”與市民的信賴與贊譽(yù)，連通了百姓與黨委政府的堅(jiān)固橋梁，成為深化平安保山建設(shè)、服務(wù)城市“三留人員”的新品牌。

　　一個(gè)短號 樹立為民服務(wù)“新航標(biāo)”

　　995，取自保山話“救救我”的諧音。

　　3年前，從開展“十戶聯(lián)防”的“安防機(jī)”起步，發(fā)展到在全省推廣了兩年多的“6995”網(wǎng)格化信息服務(wù)平臺，保山市在積極回應(yīng)群眾期待的道路上從未停歇。

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，當(dāng)青壯年勞動(dòng)力外出打工后，大部分城市社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村只留下了“三留人員”：婦女、小孩和老人，即所謂的“386199”部隊(duì)。

　　老無所依、青少年家庭觀念和情感淡漠走上歧途、婦女權(quán)益受到侵犯等諸多問題，成為擺在各級黨委、政府面前一項(xiàng)亟待解決的任務(wù)。

　　去年9月25日，時(shí)任市委常委、市委政法委書記的趙德光在全市“三項(xiàng)重點(diǎn)工作”講評會上提出，要以隆陽區(qū)和昌寧縣為試點(diǎn)，對“6995”進(jìn)行換檔升級，打造995服務(wù)管理平臺，重點(diǎn)解決好對“留守老人、留守婦女、留守兒童”的服務(wù)問題。

　　地處保山中心城區(qū)的蘭城街道辦事處，轄7個(gè)社區(qū)107個(gè)居民小區(qū)，共有10萬3千余人。其中留守老人、留守婦女、留守兒童約占總?cè)丝诘?0%，每10個(gè)人當(dāng)中就有1個(gè)“三留人員”。

　　針對社會治理面臨的新形勢和新任務(wù)，從去年10月開始，蘭城街道在總結(jié)提升全市“6995”網(wǎng)格化信息服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，迅速成立了街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級關(guān)愛服務(wù)機(jī)構(gòu)，組成19支志愿者隊(duì)伍，全面摸排并錄入了轄區(qū)內(nèi)“三留人員”的底數(shù)和基本情況，建立了社區(qū)“三留人員”數(shù)據(jù)庫。目前，共錄入了1057條服務(wù)對象(其中：留守老人850人、留守婦女130人、留守兒童77人)的信息。

　　去年12月19日，保山995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)平臺在隆陽區(qū)蘭城街道辦事處率先正式啟動(dòng)。從此，蘭城街道開啟了服務(wù)城市“三留人員”、建設(shè)平安保山的“快進(jìn)鍵” ，995一步步走進(jìn)了社區(qū)居民的心底。

　　為保證995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)熱線的通暢，蘭城街道通過崗位調(diào)劑或社會招聘等方式，建立起3至6人的接線員隊(duì)伍，確保24小時(shí)接聽受理“三留人員”撥打的995服務(wù)熱線電話，做到“有問必答、有求必應(yīng)、有叫必到、有難必幫�！�

　　與此同時(shí)，街道辦事處還建立了24家轄區(qū)行政企事業(yè)單位、19家愛心企業(yè)加盟的服務(wù)資源庫和400多人的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了政府、企業(yè)、社會三方的信息共享、聯(lián)手互動(dòng)。

　　群眾利益無小事。如今，通過995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)平臺這條熱線，蘭城街道已累計(jì)組織志愿者走訪慰問“三留人員”及五保戶、低保戶585人次;共提供上門服務(wù)359次;幫助解決實(shí)際困難108個(gè)。有事?lián)艽?95，成了蘭城街道社區(qū)“三留人員”的首選。

　　一個(gè)平臺，搭建為民服務(wù)“直通車”

　　“喂，您好，這里是蘭城995關(guān)愛服務(wù)工作中心，請問您需要什么幫助?”……

　　“好的，我記錄一下，我們會盡快安排人過來，感謝您的來電�！�

　　今年1月27日晚上，蘭城街道995關(guān)愛服務(wù)工作中心接線員李鍵接到了一個(gè)電話。打電話的是家住馬里社區(qū)新華小區(qū)的留守老人革立英。這天晚上8點(diǎn)多，老人正準(zhǔn)備開燈的時(shí)候，只聽見噼里啪啦幾聲響，家里停電了。

　　慌亂中，革立英老人根據(jù)貼在客廳里的995服務(wù)平臺宣傳日歷上的提示，嘗試撥通了995服務(wù)熱線。七八分鐘左右，兩名志愿者就趕到現(xiàn)場，為她免費(fèi)修復(fù)了線路。

　　“非常感謝黨委、政府搭建了995服務(wù)平臺，為我們提供了貼心的服務(wù)，真是方便極了!” 6月4日，說起995服務(wù)熱線，老革道出了心里話：“有了995，留守老人不怕天黑、不怕孤獨(dú)!”

　　“第二天，社區(qū)干部又特意來我家里，叮囑我要保重身體。真的要謝謝995!”革立英說，從那次以后，她有一個(gè)習(xí)慣，每天都會將街道免費(fèi)提供的手機(jī)充滿了點(diǎn)，以備不時(shí)之需。

　　早在2014年，蘭城街道就投資30萬打造了基層綜合服務(wù)平臺，下設(shè)信訪接待、矛盾糾紛調(diào)處、綜治維穩(wěn)、網(wǎng)格化服務(wù)管理、信息研判分流和為民服務(wù)6大中心。去年年底，街道在整合1個(gè)平臺、6大中心的基礎(chǔ)上，成立了街道995關(guān)愛服務(wù)工作中心。

　　“995服務(wù)平臺不僅便捷、無償、精準(zhǔn)地給‘三留人員’提供服務(wù)，還有效地支撐和方便了社區(qū)的工作�！碧m城街道馬里社區(qū)副主任李招生介紹，社區(qū)里像革立英一樣的留守老人有28個(gè)，他們會根據(jù)信息庫的情況，定期組織社區(qū)干部進(jìn)行走訪。

　　“有了995，足不出戶就能得到服務(wù)�！奔易√m城街道馬里社區(qū)的留守老人丁玉鳳證實(shí)，如今在小區(qū)里生活，如果遇到緊急事情、解決不了的困難或者有不明白的事情，留守老人再也不會手足無措，只要拿起電話，按下“995”這三個(gè)簡單的數(shù)字，就可以直接得到服務(wù)和幫助。

　　“當(dāng)‘三留人員’需要幫助的時(shí)候，只要撥通995這個(gè)號碼，街道995關(guān)愛‘三留人員’服務(wù)平臺中就會對應(yīng)顯示撥打人的基本信息、家屬信息、求助位置，隨即以志愿服務(wù)的形式開始派單，服務(wù)對象可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲得精準(zhǔn)高效的關(guān)愛服務(wù)�！碧m城街道辦事處副主任張莉麗表示，目前，995服務(wù)平臺提供的民生服務(wù)、代購代繳服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)等4大類23個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，全部實(shí)現(xiàn)了“10分鐘響應(yīng)”。

　　為做到“便民利民、有求必應(yīng)”， 蘭城街道995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)平臺堅(jiān)持全年365天、全天24小時(shí)從不“下班”和“放假”，對每個(gè)求助者和咨詢必須有說法、有回應(yīng)，讓“三留人員”不麻煩、不生氣。“三留人員”只要一撥“995”，街道關(guān)愛服務(wù)工作中心接線員就能分門別類給予現(xiàn)場答復(fù)或轉(zhuǎn)交派單。

　　記者在采訪中了解到，在蘭城街道995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)平臺里，每一個(gè)派單服務(wù)都會在系統(tǒng)中形成一個(gè)單號，方便995中心的工作人員及時(shí)了解掌握服務(wù)進(jìn)度，社區(qū)干部、網(wǎng)格員會定期不定期對服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤反饋，形成了街道、社區(qū)、網(wǎng)格、職能部門、企業(yè)、志愿者、社團(tuán)組織七位一體、共同推動(dòng)的精細(xì)化服務(wù)格局。

　　眼下在蘭城街道，400多名志愿者共同承諾：盡己所能，不計(jì)回報(bào)，幫助他人，服務(wù)社會，踐行志愿者精神，為構(gòu)建和諧社會奉獻(xiàn)力量。

　　作為一名蝸居蘭城社區(qū)的“留守婦女”， 今年43歲的王雙芹通過多次撥打995服務(wù)熱線，順利申請到了低保和廉租房。她說：“995熱線不是作秀，是實(shí)實(shí)在在為老百姓辦事!”

　　一項(xiàng)機(jī)制，打造為民服務(wù)“和諧號”

　　家住蘭城街道岔河社區(qū)的保山市第七小學(xué)六年級學(xué)生段海濤，由于父母離異，他從1歲起就和爺爺奶奶在一起生活，母親常年外出打工，是一名典型的城市留守兒童。

　　今年1月14日，蘭城街道開展的一次995“點(diǎn)亮微心愿，共筑關(guān)愛夢”志愿者活動(dòng)，讓他深刻感受到了特別的母愛，并收到了心愛的禮物。

　　“活動(dòng)中，我找到了一位‘臨時(shí)媽媽’，她給我送來了一套中國古代四大名著和一個(gè)文具盒，還陪我一起做親子游戲，幫我檢查作業(yè)�！倍魏莱隽怂辛羰貎和男穆暎骸�995，讓我們不再孤單!”

　　“有了995，求助真方便�！蓖瑯釉诒Ｉ绞械谄咝W(xué)五年級一班就讀的宋坤告訴記者，?她的父母在紅河做生意，自己和爺爺奶奶一起生活。由于爺爺奶奶上了年紀(jì)，生活中難免會有處理不了的事務(wù)， 995熱線運(yùn)行后，只要一個(gè)電話，就有志愿者來幫忙。

　　去年年底，宋坤家的冰箱壞了。宋坤的爺爺撥?打995進(jìn)行求助，不到10分鐘，加盟企業(yè)的家政服務(wù)志愿者就上門免費(fèi)做了修理。

　　如今，24小時(shí)不下班的“貼心線”，是蘭城街道社區(qū)居民對這條熱線的稱謂，既代表這條熱線的意義所在，也代表了老百姓對熱線的信任與愛戴。

　　走近蘭城街道辦事處995關(guān)愛服務(wù)工作中心辦公樓，樓前樹立著一圈展示欄，街道辦事處有關(guān)人員耐心地向記者介紹了開展服務(wù)的流程和工作情況。

　　“為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上!”為建立起服務(wù)“三留人員”的長效機(jī)制，半年多來，蘭城街道堅(jiān)持邊探索邊實(shí)踐，已在7個(gè)社區(qū)分別建立了以綜治、信訪、民政、社保、教育、衛(wèi)計(jì)等職能部門，工青婦等群團(tuán)組織以及街道、社區(qū)干部、網(wǎng)格員、“十戶聯(lián)防”治安中心戶長為主要力量的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并大力培育和發(fā)展社會志愿者組織。同時(shí)，還重點(diǎn)在每個(gè)社區(qū)建立了一支以黨員志愿者、社區(qū)志愿者、巾幗志愿者、青年志愿者為主要力量的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年2月，市區(qū)婦聯(lián)、蘭城街道共同打造了995婦女之家和兒童之家，實(shí)現(xiàn)了對留守婦女和留守兒童的“菜單式”精準(zhǔn)服務(wù)。

　　為打通服務(wù)“三留人員”的“最后一公里”，今年以來，街道黨工委采取政府購買服務(wù)的方式，牽頭建立了以供水、供電、家政、維修等為主要服務(wù)內(nèi)容的便民服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過專業(yè)服務(wù)、志愿服務(wù)、便民服務(wù)相結(jié)合，為轄區(qū)“三留人員”提供生活照料、心理撫慰、健康保健、幫扶救助、文化娛樂、法律援助等組團(tuán)式服務(wù)。

　　與此同時(shí)，蘭城街道還建立健全了《995服務(wù)熱線工作制度》《結(jié)對關(guān)愛服務(wù)制度》《協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)制度》《首問首辦制度》《服務(wù)代辦制度》《限時(shí)辦結(jié)制度》《聯(lián)席會議制度》《教育培訓(xùn)制度》《考核評價(jià)制度》《責(zé)任追究制度》等10項(xiàng)工作制度，確保995關(guān)愛“三留人員”服務(wù)平臺協(xié)調(diào)規(guī)范運(yùn)行。

　　“好記、好打、好用!”提起995服務(wù)熱線，革麗英老人心里熱乎乎的。她說：“不管家里遇到什么問題，一打通電話，我心里的石頭就落地了。”

　　一條熱線、一個(gè)平臺、一項(xiàng)機(jī)制、一個(gè)街道、10萬多居民，在服務(wù) “三留人員”中緊密相連，構(gòu)建起便民利民的“和諧號”……

　　今年，保山市政府已將“‘6995’升級為‘995’關(guān)愛‘三留人員’服務(wù)平臺，并覆蓋重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”列為8件實(shí)事之一。

　　“995關(guān)愛服務(wù)平臺的搭建，建立了一套面向‘三留人員’的精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源與群眾需求的無縫對接。”蘭城街道黨工委書記范正建表示，下一步，街道辦事處將進(jìn)一步整合資源、發(fā)揮優(yōu)勢、完善機(jī)制，總結(jié)可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)擦亮995這張名片。（李建國　劉自明）